نموذج شكوى عميل

الشكوى التي تُعالَج دون توثيق تُحلّ مرة وتتكرر. هذا النموذج يمسك مسار الشكوى كاملاً من الاستلام إلى إبلاغ العميل بالنتيجة، ويصل بالسبب الجذري إلى طلب إجراء تصحيحي عند الحاجة.

يتضمن النموذج:

• رقم الشكوى وتاريخ الاستلام واسم العميل ووسيلة تواصله
• المنتج أو الخدمة محل الشكوى ووصفها
• التصنيف ودرجة الخطورة، فليست كل شكوى بالوزن نفسه
• الإجراء الفوري والاحتواء، ثم تحليل السبب الجذري
• ربط الشكوى بطلب الإجراء التصحيحي ومرجعه عند الحاجة
• إبلاغ العميل بالنتيجة وتاريخ الإغلاق، وحالة الشكوى مفتوحة أو قيد المعالجة أو مُغلقة

لا تُغلق الشكوى بمعالجتها داخلياً، بل بإبلاغ العميل والتحقق، وهو ما يفرضه ترتيب الحقول.